25.5.15

RESENHA: "Níveis de Serviço em Terminais Aeroportuários"

por Luiz Carlos de Avellar Jr*

"Muito embora a ANAC já tenha utilizado referências internacionais para medir níveis de serviço em aeroportos no Brasil, como na concessão do Aeroporto de São Gonçalo do Amarantes, onde referenciou os parâmetros divulgados pela International Air Transport Association – IATA, até o presente momento não há uma regulamentação nacional específica publicada com o intuito de nortear parâmetros mínimos de dimensionamento de terminais de passageiros aeroportuários, e que estabeleça, objetivamente, padrões de níveis de serviço para as áreas de atendimento aos usuários nos terminais brasileiros, bem como os indicadores e sistemas de controle de qualidade correspondentes.


Mas a boa notícia é que a ANAC vai poder cobrar a qualidade de serviços em aeroportos no Brasil a partir da publicação do Regulamento Brasileiro de Aviação Civil Nº 159 (RBAC 159), denominado “Qualidade de Serviço Aeroportuário – Indicadores de Nível de Serviço”.


Aeroportos não concedidos à iniciativa privada poderão, assim, ser avaliados segundo indicadores de níveis de serviço, tal como acontece com aqueles operados pelas concessionárias. A proposta de regulamentação foi aprovada pela diretoria da ANAC, em 17 de março do presente ano, e esteve em audiência pública, para receber contribuições, críticas e sugestões, até o último dia 06 de maio.


Uma das novidades do RBAC 159 é que, pela minuta disponibilizada pela Agência, o desempenho desses indicadores poderia ter impacto nas tarifas aeroportuárias cobradas pelos aeroportos públicos que movimentam mais de cinco milhões de passageiros por ano, com redução de até 2,5% ou bônus de até 1% no valor das tarifas, de acordo com o desempenho dos indicadores de cada aeroporto avaliado. Segundo a ANAC, esse impacto tarifário seria aplicado a partir de 2018.


O fato é que, com o elevado crescimento da demanda de passageiros e aeronaves, a partir da desregulamentação do transporte aéreo, iniciada nos anos 90, assim como as atuais tendências de concessão dos grandes aeroportos públicos à iniciativa privada, percebeu-se a consequente dificuldade de se compatibilizar, de forma contígua, a infraestrutura aeroportuária com os novos patamares de tráfego e com as exigências de passageiros cada vez mais conscientes e atuantes.


Em decorrência, fez-se necessário não apenas a publicação de uma regulamentação específica, mas também o desenvolvimento e a aplicação de instrumentos de monitoramento e controle da qualidade dos serviços prestados nos aeroportos brasileiros, considerando as atuações e relações entre Órgão Regulador, Administração Aeroportuária, Concessionárias e empresas aéreas, bem como com os demais órgãos públicos e prestadores de serviços envolvidos no atendimento e processamento de pessoas e bens.


Como em outros subsistemas de um aeroporto, a capacidade de um terminal de passageiros pode ser relacionada ao nível de serviço fornecido. Nesse contexto, o nível de serviço pode ser considerado uma gama de valores da habilidade de atender uma determinada demanda de passageiros, utilizando-se, para tanto, avaliações qualitativas e quantitativas de conforto e conveniência oferecidos aos usuários do transporte aéreo.


Quanto ao dimensionamento na visão de planejamento, projeto e de gestão operacional de terminais de passageiros, o conceito de nível de serviço tem larga aplicação em todo o mundo.


Basicamente é difundida a ideia de que a área, na qual será prestado um determinado serviço, pode variar em decorrência de percepções diferentes dos usuários quanto à qualidade do serviço oferecido.


Ainda, o tempo de espera para se auferir um determinado serviço, principalmente naqueles que requerem atividades sequenciais, também acarreta diferentes percepções, visto que quanto maior o tempo de espera, menor será a percepção da qualidade do serviço prestado.


Dessa forma, a determinação das áreas mínimas necessárias e tempos médios de espera para os diversos setores de um terminal de passageiros é fortemente influenciada pelo nível de serviço desejado pelos variados usuários do aeroporto, o que engloba os passageiros e todos os prestadores de serviços correlatos ao processamento operacional de pessoas e bens.


Assim, uma descrição consistente da capacidade do terminal requer uma completa análise dos vários processamentos que ocorrem dentro de um terminal aeroportuário. Esses processamentos são passíveis de variações, conforme as características específicas da operação (internacional ou doméstico; embarque ou desembarque; em conexão ou trânsito; passageiro ou acompanhante etc.).


Como exemplo, um típico processo de embarque de um voo internacional pode incluir uma ou todas as atividades relacionadas:


- Acesso no lado terra do terminal de passageiros (segmento final do acesso viário, estacionamento e o meio-fio);

- Saguão de embarque;
- Check-in (número de balcões);
- Controle de passaporte (número de posições);
- Controle de segurança/raio-x (número de posições);
- Embarque (dimensão da sala de embarque e portões de embarque associados).

Outros aspectos, intrinsecamente correlacionados com a capacidade e o nível de serviço prestado, referem-se à concepção da distribuição horizontal da edificação do terminal de passageiros, adotando uma ou a combinação de duas ou mais configurações básicas (linear, pier/finger, satélite, concourse, remota etc.) e à distribuição vertical (número de pavimentos e fluxos decorrentes).


Este aspecto se deve ao fato da concepção de um terminal de passageiros estar intrinsecamente relacionada à caracterização de tráfego no aeroporto, em especial no que se refere ao perfil do passageiro. Destacam-se, ainda, os equipamentos e procedimentos relativos à segurança civil (security), os quais exercem, cada vez mais, influência nos estudos de capacidade operacional e também precisam ter um controle de nível de serviço, em atenção às expectativas de qualidade dos passageiros.


Sem embargo, a ANAC por fim verificou a necessidade de regular os níveis de serviço nos terminais de passageiros dos aeroportos brasileiros, que vem a fazer através do desenvolvimento e publicação do RBAC 159. Ainda que uma referência regulamentar que estabeleça mecanismos de controle da qualidade de serviços para terminais aeroportuários seja um tema relativamente novo no país, vamos aguardar a publicação do RBAC 159, com todas as contribuições públicas consideradas pertinentes pela ANAC, para que a Agência possa efetivamente regular e fiscalizar a qualidade dos serviços prestados nos aeroportos brasileiros, no empenho pelo estabelecimento de uma regulação mais compreensiva e eficiente, visando induzir nos aeroportos, concedidos e não concedidos, a busca contínua pela prestação de melhores serviços para a população e, quem sabe, até incentivar cada vez mais a concorrência entre aeroportos. "


por Luiz Carlos de Avellar Jr, em 25.05.15



* - Luiz Carlos de Avellar Jr é Engenheiro formado pela UFF, Mestre em Engenharia de Transportes pela UFRJ (com foco de pesquisa na área de Planejamento de Transportes); trabalhou entre 1986 e 2008 no DAC/ANAC, mais especificamente no Instituto de Aviação Civil – IAC. Atualmente é Diretor Técnico do Instituto Nacional para o Desenvolvimento Espacial e Aeronáutico – IDEA, além de prestar consultorias individuas nacionais e internacionais, 56 anos, pai (Luiza 26 anos / Juliana 24 anos / e Antônio 3 anos...), casado, carioca e tricolor... e também apaixonado pela Aviação Civil.

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